Lunes, 10:20 de la mañana. Tu agenda está llena, pero el paciente de las 10:00 no llegó. Tu asistente le marca y del otro lado contestan: "¡Uy, se me pasó por completo! ¿Me da otra cita?"
Ese espacio ya no se recupera. La silla se quedó vacía, la media hora se fue y alguien que sí quería venir pudo haberla ocupado.
Es fácil pensar que el paciente fue irresponsable. Pero casi siempre la historia es otra: nadie falta a propósito. Simplemente nadie le recordó.
Se les olvida, y no es personal
Piensa en la última vez que agendaste algo con tres semanas de anticipación: el dentista, el mecánico, la cita del banco. Entre el trabajo, los hijos y el celular que no deja de sonar, esa fecha se pierde. A tus pacientes les pasa lo mismo.
No es una corazonada. En un estudio del IMSS con 439 pacientes que no llegaron a su cita, la razón principal fue el olvido (45.8%). Casi empatada quedó otra que pocos esperan: problemas administrativos y de registro en la propia clínica (44%).
O sea, el problema no está solo del lado del paciente: casi igual de seguido, la falla está del lado del mostrador. Estudios en Reino Unido y España llegan a algo muy parecido: el olvido aparece una y otra vez entre las primeras causas.
Un mensaje cambia la historia
La buena noticia es que el olvido tiene remedio, y cabe en un WhatsApp. En Buenos Aires analizaron más de 475 mil citas del sistema público de salud (un estudio reciente, aún en revisión) y compararon qué pasaba según el recordatorio que recibía cada paciente.
Sin aviso, faltaba uno de cada tres. Con un solo mensaje el día anterior, la cifra bajaba a uno de cada cuatro. Ese cambio, repetido semana tras semana, son sillas que dejan de quedarse vacías.
Cuándo mandarlo importa más que cuántos mandas
El mismo estudio dejó una lección que vale oro para cualquier mostrador: el momento del mensaje pesa más que la cantidad. El aviso de tres días antes, solo, ayudó mucho menos. El del día anterior fue el que hizo la diferencia.
Entonces, ¿para qué el de tres días? Para otra cosa: cuando el paciente recibió los dos avisos, muchos más cancelaron antes de la cita en lugar de simplemente no llegar. Y una cancelación a tiempo es un espacio que todavía puedes ofrecer a otro paciente.
La regla práctica: el recordatorio del día anterior no puede faltar. Si tienes pacientes esperando lugar, suma el de tres días.
Qué debe decir un buen recordatorio
Un buen recordatorio se lee en cinco segundos y se contesta con un dedo. Algo así:
Hola, María 👋 Te recordamos tu cita con la Dra. López mañana jueves a las 10:00 a. m. en Av. Reforma 123. ¿Nos confirmas? Responde 1 para confirmar o 2 si necesitas cambiarla.
Fíjate en lo que tiene:
Su nombre. Se siente como un mensaje para ella, no como publicidad.
Quién, cuándo y dónde. Sin que tenga que buscar en sus chats.
Una respuesta fácil. Confirmar o cambiar, sin llamadas ni formularios.
Alguien que conteste. Si responde "2" y nadie le escribe de vuelta, el recordatorio se vuelve un mensaje más al vacío. Ya vimos en la edición pasada qué pasa cuando un paciente escribe y nadie le contesta.
La agenda se llena con pacientes que llegan
Una agenda llena de nombres se ve bien en la pantalla. Pero lo que paga la renta del consultorio son las sillas ocupadas en la sala de espera. El recordatorio es el puente entre una cosa y la otra, y es de los pocos cambios que puedes poner en marcha esta misma semana.
En la próxima edición: cómo lograr que cada paciente salga del consultorio con su siguiente cita ya agendada.
Osiris González, Ph. D.
Cofounder de Lealtapp
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